Nieodpowiednie treści zamieszczane na stronie mogą bez wątpienia spowodować utratę dobrego wizerunku, a co za tym idzie osłabienie pozycji firmy. Umożliwienie użytkownikom publikowania treści w obrębie witryny rodzi ryzyko zamieszczania szkodliwych, niedozwolonych lub niezgodnych z prawem materiałów. Czy w takich przypadkach pomoc w postaci moderacji treści okazałaby się przydatna? Kim jest i jakie kompetencje posiada content moderator? Na te pytania znajdziesz odpowiedź w tym artykule.
Content moderator – określenie pojęcia i istoty profesji
Budowa dobrego wizerunku marki z pewnością wymaga dużego nakładu pracy, a nierzadko przeznaczenia sporych środków finansowych. Praca content moderatora przyczynia się do tego, że treści tworzone przez użytkowników pomyślnie wpływają na wzrost popularności strony. Są one cenionym źródłem informacji na temat podmiotu, któremu dedykowana jest dana witryna. Pozytywne opinie i komentarze mają dodatni wpływ na pozycjonowanie strony. Jednak nie zawsze będą one tak pochlebne, jak byśmy sobie tego życzyli.
Wiadomo, że każdy może wyrazić swoje zdanie i opisać wrażenia, jakie odniósł w zetknięciu z daną marką, produktem, czy osobą. Content moderator ma za zadanie odróżnić dozwoloną krytykę od bezpodstawnych zarzutów lub fałszywych stwierdzeń wysyłanych w kierunku podmiotu, na którego potrzeby stworzony jest blog, forum lub kanał w mediach społecznościowych.
Content moderator – zakres obowiązków
Moderator treści reaguje na niedozwolone działania w postaci tworzenia wpisów na różnych kanałach komunikacji. Może on edytować, usuwać lub odrzucać wpisy, a także upominać użytkowników, nakładać kary bądź blokować czasowo lub na stałe.
Do praktyk niezgodnych z netykietą lub zabronionych, a nawet prawnie sankcjonowanych należą:
- spam – nachalne, masowe wysyłanie niechcianych, niepotrzebnych wiadomości;
- trollowanie – działania mające na celu wywołanie kłótni lub ośmieszenie, czy kierowanie obraźliwych treści pod adresem pozostałych użytkowników;
- zamieszczanie treści dla dorosłych lub zawierających przemoc;
- niestosowanie się do regulaminu bądź ustalonych standardów.
Nie jest to oczywiście zamknięta lista, wymienione powyżej przykłady to najczęściej spotykane działania niedozwolone.
Komentarze dodawane na blogu, wpisy na forum czy posty w mediach społecznościowych pozwalają wyrobić sobie opinię na temat podmiotu, którego dotyczą.
Pozostawienie negatywnych komentarzy skutkuje spadkiem odwiedzin, zmniejszeniem konwersji oraz pogorszeniem pozycji strony w wynikach wyszukiwania.
Content moderator powinien dowiedzieć się o przyczynie wystawienia negatywnej opinii przez użytkownika. Następnie wskazane jest, aby drogą mediacji postarał się zmienić ją na pozytywną.
Ważnym zadaniem, jakie wykonuje content moderator, jest analizowanie mediów. Korzystając z dostępnych narzędzi, moderator treści może poznać opinie pochodzące z różnych źródeł. Dzięki prowadzeniu na bieżąco obserwacji pojawiających się komentarzy, czy wystawianych opinii, może on szybko zareagować na niepożądane działania.
Kolejnym obowiązkiem należącym do content moderatora jest dbanie o poprawność językową treści zamieszczanych przez internautów. Kontrolowanie tworzonych wpisów pod kątem zgodności z zasadami pisowni pozwala zachować odpowiednie standardy wypowiedzi, co ma wpływ na jakość treści.
Content moderator – strategie działania
Na wybór typu moderacji składa się kilka czynników, są to m.in.:
- rodzaj treści i grupa docelowa, do której ją kierujemy;
- cele biznesowe pomiotu, dla którego ją prowadzimy;
- budżet, jaki możemy na nią przeznaczyć.
Do głównych metod moderacji należą podane poniżej.
Moderacja wstępna (pre-moderacja)
Polega na osobistym sprawdzeniu przez content moderatora wszystkich treści zamieszczanych przez użytkowników przed dopuszczeniem do ich publikacji. Do niego należy decyzja czy wpisy zostaną udostępnione, poddane modyfikacji, czy też odrzucone. Jest to czasochłonna metoda, ale najbezpieczniejsza.
Post-moderacja
W tym przypadku content moderator może reagować dopiero po opublikowaniu treści. Ten sposób moderacji charakteryzuje się tym, że wpisy użytkowników pojawiają się od razu po przesłaniu i nie ma konieczności dłuższego oczekiwania na moderację. Istnieje jednak zagrożenie przedostawania się niedozwolonych treści, których moderator treści może nie zauważyć.
Reaktywna moderacja
W tym rodzaju moderacji treści zgłaszają użytkownicy do content moderatora. Dzięki temu więcej nieodpowiednich wpisów zostaje poddanych sprawdzeniu, których moderator treści mógłby nie zauważyć. Może to jednak powodować nadużycia ze strony zgłaszających.
Rozproszona moderacja
Tutaj moderacja przebiega w postaci głosowania i wystawiania ocen. Treści, które uzyskają wysoką notę, są umieszczane na górze strony a te z najniższą oceną natomiast ukrywane lub usuwane. Content moderator może więc przyznawać prawo do głosu wszystkim użytkownikom lub tylko wybranym.
Automatyczna moderacja
Do tego rodzaju moderacji wykorzystuje się narzędzia filtrujące, które „wyłapują” i ukrywają niepożądane treści, a następnie poddają je moderacji. Pomimo że cały ten proces jest zautomatyzowany, to czynnik ludzki jest niezbędny do prawidłowego działania tych programów. Content moderator musi czuwać nad prawidłowym działaniem systemu i w razie potrzeby interweniować.
Content moderator – podsumowanie
Podsumowując, rola content moderatora jest nieoceniona w budowie wizerunku marki. Czuwa on nie tylko nad bezpieczeństwem podmiotu, któremu świadczy usługi, ale również innych użytkowników uczestniczących w tworzeniu treści. Zatem dzięki jego pracy wartościowe opinie i komentarze trafiają do odbiorców, którzy zapoznając się z pozytywnymi wypowiedziami, mogą dołączyć do grona potencjalnych klientów, czy usługobiorców.
Bądź pierwszą osobą, która zostawi swój komentarz