A vásárlás nem a “Kosárba tesz” gombnál kezdődik. Az online vásárlás során a felhasználók több lépésen keresztül jutnak el az érdeklődéstől a tényleges vásárlásig. Ezt a folyamatot nevezzük vásárlói útvonalnak. Miért bukik el a legtöbb webshop a bizalomépítés szakaszában? Ha egy vállalkozás tudatosan foglalkozik a döntési folyamat optimalizálásával, jelentősen javíthatja a vásárlói élmény online minőségét, és növelheti az értékesítést is. Ezt vizsgáljuk meg ebben a cikkben.
Mi az a vásárlói útvonal (Customer Journey Mapping)?
A vevőút (customer journey mapping) azt a folyamatot jelenti, amelyen a potenciális vásárló végighalad, mielőtt döntést hoz egy termék vagy szolgáltatás megvásárlásáról. Ez a folyamat 4 fő szakaszból áll. Figyelemfelkeltés (Awareness) → Megfontolás (Consideration) → Döntés (Decision) → Hűség (Retention).
Az online térben a felhasználók gyakran különböző csatornákon keresztül találkoznak egy márkával. Lehet, hogy egy keresőben találnak rá egy termékre, majd közösségi médiában további információkat keresnek, végül pedig a weboldalon vásárolnak. Éppen ezért a digitális élmény minden érintkezési ponton fontos szerepet játszik.
Ha a vállalkozás tisztában van azzal, hogyan haladnak végig az emberek ezen az úton, könnyebben felismerheti azokat a pontokat, ahol javítani lehet a felhasználói élményt. Ebben jelent fontos eszközt például a tartalom is. A jó tartalom “láthatatlan értékesítőként” működik.
Az online tér kihívásai: Hol veszíthetjük el a vevőt?
A lassú betöltés, bonyolult navigáció, a nem felhasználóbarát webes felület technikai gátat jelentenek. Fontos tehát a gyors betöltési idő és a mobilbarát kialakítás. Mivel sok felhasználó okostelefonról böngészik, nem mindegy az oldal mennyire használható kisebb képernyőkön. Végül, az egyik legfontosabb technikai tényező, hogy a weboldal átlátható és könnyen navigálható legyen.
Ha a látogatók gyorsan megtalálják a keresett információkat, nagyobb eséllyel maradnak az oldalon és folytatják a vásárlási folyamatot.
A világos termékleírások, a hiteles vásárlói vélemények és az egyszerű fizetési folyamat szintén hozzájárulnak a pozitív élményhez. Ha a vásárlók könnyen és gyorsan végig tudnak haladni a folyamaton, kisebb eséllyel hagyják félbe a rendelést.
Gondoljunk bele: hiába tökéletes a termékünk és az árunk, ha a weboldalunk pénztára olyan, mint egy sorban állás a postán hétfő reggel. A súrlódásmentes online élmény az a ‘VIP gyorssáv’, ami lehetővé teszi, hogy a vevő ne az adminisztrációval, hanem a vágyott termék örömével foglalkozzon
Hogyan javítható a vásárlói élmény online? – 3 stratégiai lépés a vásárlói tapasztalat optimalizálásához
Omnichannel szemlélet Az ügyfél ugyanazt az élményt kapja-e mobilon és desktopon? Ha mobilon nehézkes a keresés, de asztali gépen profi az oldal, az ügyfél szemében a cég megbízhatatlan. Az emberi agy a vizuális állandóságot szereti. Ha minden eszközön ugyanazt a hangvételt és logikát kapja, az agya “biztonságos zónaként” kódolja az oldalt, ami csökkenti a vásárlási szorongást. A Google ma már “Mobile-first” indexelést használ – ha mobilon nem tökéletes az élmény, hiába zseniális a szöveged desktopon, hátra fog sorolni a találati listán.
Az adatvezérelt finomhangolás, avagy a vevő néma visszajelzése. Az online térben nincs szükségünk kérdőívekre: a látogatók a kattintásaikkal szavaznak. Az olyan webanalitikai eszközök, mint a Google Analytics, megmutatják, hol töltik a legtöbb időt, és – ami még fontosabb – hol „csukják be az ajtót” ránk. A számok nem hazudnak, de tudni kell olvasni köztük. Az adatvezérelt döntés valójában az ügyfél tisztelete: folyamatosan javítjuk az útját, hogy a lehető legkevesebb akadállyal érjen célba. Például, ha sok felhasználó a fizetési folyamat közben hagyja el az oldalt, érdemes egyszerűsíteni a rendelési lépéseket.
Mindezek mellett fontos a személyre szabott tartalom is. De mégis hogyan beszéljünk a vevő nyelvén? A közgazdaságtanban beszélünk információs aszimmetriáról, de a marketingben létezik érzelmi aszimmetria is. Gyakran szakmai zsargonnal (B2B bikkfanyelven) próbálunk lenyűgözni, miközben a vevő csak arra vágyik, hogy valaki értse a mindennapi elakadásait.
A valódi ‘vevőnyelv’ nem szleng, hanem tükrözés.
- Ne azt írjuk: ‘Optimális logisztikai intervallumokat biztosítunk.’
- Írjuk azt: ‘Önnek is elege van abból, hogy hétfő reggel üresen áll a raktár, miközben a vevők sorban állnak?’
Ha a szövegünkben a vevő magára ismer a probléma szintjén, akkor automatikusan elhiszi, hogy nálunk van a megoldás kulcsa is. A személyre szabott tartalom tehát nem az ügyfél nevét jelenti a hírlevél elején, hanem azt az érzést, hogy: ‘Ez az író a fejembe lát!
Összegzés
A technológia változik, de az emberi döntéshozatal alapjai maradnak.
A személyes értékesítésben tudjuk: a siker titka az igen-sorozat. Ha a tárgyaláson elérem, hogy az ügyfél egyetértsen velem a piaci helyzetben vagy a probléma súlyosságában, a végén a szerződés aláírása már csak egy természetes következő lépés.
Az online térben ez a súrlódásmentes terelés. Ne akarjuk rögtön eladni a milliós gépet vagy a drága szolgáltatást!
- Előbb csak egy ‘Igen, ez egy hasznos cikk’ (olvasás).
- Aztán egy ‘Igen, ez a letölthető ellenőrző lista érdekel’ (hírlevél feliratkozás).
- Végül egy ‘Igen, ez a szakértő ért hozzá’ (bizalom).
A súrlódásmentes útvonal valójában nem más, mint apró, alacsony kockázatú igenek sorozata, ami észrevétlenül vezeti el a vevőt a kosár gombig.
A szöveg szerzője: Kerékgyártó Bernadett
Kerékgyártó Bernadett vagyok, közgazdász, 20 év értékesítési tapasztalattal. Gyártó és szolgáltató szférában szerzett rutinommal segítek a cégeknek célzott, szakszerű és eredményorientált tartalmakat alkotni. Hiszek abban, hogy a sikeres tartalom kulcsa a közös hang megtalálása az ügyféllel – ezt a szemléletet állítom most a megbízóim szolgálatába. Angolul és németül beszélek, szabadidőmben a pszichológia és a kerékpározás tölt fel. Várom közös munkánkat, hogy üzenete célba érjen!
Be First to Comment